Просіть у момент задоволення — під час розрахунку або прощання. Використовуйте коротку фразу без тиску, одразу дайте спосіб залишити відгук за кілька секунд і ніколи не пропонуйте винагороду. Одне прохання, один дотик — і клієнт уже пише.
Люди залишають відгуки не тому, що їх переконали, а тому, що це виявилося легко й доречно. Тому прохання складається з трьох частин: правильний момент, правильні слова і зручний спосіб.
Правильний момент
- Після того, як клієнт отримав результат і побачив його.
- Під час розрахунку — людина вже дістала телефон або картку.
- На виході, коли настрій піднесений і немає поспіху.
- Після вирішення проблеми, якщо вона була і ви її залагодили.
- Ніколи — на початку обслуговування чи в момент затримки.
Робочі фрази для персоналу
- «Якщо все сподобалося — буду вдячний за відгук у Google, це пів хвилини».
- «Нам дуже допомагають відгуки — торкніться, будь ласка, картки телефоном».
- «Ваша думка допоможе іншим обрати нас. Ось тут можна залишити відгук».
- «Якщо є що покращити — напишіть, будь ласка, у відгуку, ми читаємо всі».
Як зробити прохання ненав’язливим
Прохання дратує, коли воно довге, повторюване або коли клієнту доводиться щось шукати. Скоротіть його до однієї фрази й одного жесту в бік картки.
Якщо клієнт не відреагував — тему закрито. Наступного разу він може погодитися сам.
Чого робити не можна
- Пропонувати знижку, бонус чи каву за відгук.
- Просити «п’ять зірок» — це тиск і порушення правил Google.
- Писати відгуки з телефонів персоналу.
- Фільтрувати клієнтів: просити лише задоволених і відмовляти іншим.
- Просити кілька разів того самого клієнта.
Зробіть відгук справою кількох секунд
Найкраща фраза не спрацює, якщо далі клієнт мусить шукати вашу компанію в Google серед схожих назв. Тому прохання варто супроводжувати готовим носієм.
Картка на столі або біля каси перетворює прохання на один дотик: клієнт торкається її смартфоном і одразу бачить форму з зірками.
Помилки, які знижують кількість відгуків
- Просити «потім, удома» — удома про це вже ніхто не згадає.
- Довге пояснення замість однієї короткої фрази.
- Прохання від персоналу, який сам не розуміє, навіщо це потрібно.
- Відсутність зручного способу — самої лише фрази замало.
Часті питання
Коли найкраще просити відгук?
Одразу після того, як клієнт отримав результат і задоволений: під час розрахунку, видачі замовлення чи прощання. Пізніше емоція згасає.
Чи можна платити за відгуки або дарувати знижку?
Ні. Правила Google забороняють винагороду за відгуки, а такі відгуки можуть видалити разом із частиною рейтингу. Просіть просто й безкоштовно.
Яку фразу сказати клієнту?
Коротку й без тиску: «Якщо все сподобалося — буду вдячний за відгук у Google, це займе пів хвилини». Далі покажіть на картку.
Що робити, якщо клієнт відмовився?
Нічого. Подякуйте й закрийте тему. Повторне прохання дратує й шкодить враженню сильніше, ніж відсутній відгук.
Чи можна просити відгуки в розсилці?
Так, якщо клієнт погодився отримувати повідомлення. Але офлайн-прохання в момент контакту працює значно краще.
Як не забувати просити щодня?
Зробіть це частиною скрипта розрахунку й покладіть картку на видному місці — тоді прохання не вимагає зусиль від персоналу.
Картка My Review Tap відкриває сторінку відгуку у Google одним дотиком. Без застосунків, без ручного пошуку компанії, без QR-сканерів.
Замовити картку для відгуків